La novità introdotta da Trenitalia per dare maggiore trasparenza al proprio servizio e assistenza alla clientela. Da questo mese sui treni della Bologna-Prato e della Bologna-Poggio Rusco si possono incontrare i "berretti gialli"
Una faccia, un nome, un numero di cellulare e soprattutto… un cappello giallo. Da tutto questo si può riconoscere una nuova figura introdotta a inzio marzo da Trenitalia per dare vita a una operazione di trasparenza e assistenza per la clientela di alcune linee del servizio ferroviario regionale. Si tratta dell’assistente di linea, “un amico sul vostro treno” come recita lo slogan promozionale di Trenitalia, che viaggia in Emilia-Romagna sui treni delle linee Bologna-Poggio Rusco (cioè una tratta della linea Bologna-Verona) e Bologna-Prato.
Dopo un periodo sperimentale si valuterà se estendere il servizio anche ad altre linee regionali. L’assistente di linea, che è identificabile durante il servizio, oltre che dalla divisa, da un cappello giallo e una fascia gialla al braccio, si dedica esclusivamente alla cura dei viaggiatori e dei pendolari, sia a bordo treno che nelle stazioni. Ha cioè il compito di ascoltare i clienti, raccogliere osservazioni e reclami, fornire informazioni e darsi da fare per rendere più comodo il viaggio ed efficiente il servizio controllando che tutto funzioni sia sui convogli (porte, climatizzazione, illuminazione, toilette) che nelle stazioni (manutenzione e pulizia, macchinette obliteratrici, biglietterie self-service, monitor).
Oltre all’ascolto e al dialogo con i pendolari i “cappelli gialli” cercano di anticipare i problemi e tentano, nei limiti delle loro possibilità, di risolvere le situazioni critiche che si possono presentare. Sono infatti in contatto con l’altro personale di bordo (capotreno e macchinisti), con i centri di coordinamento del traffico e con gli altri componenti della cosiddetta “squadra di linea”.
La struttura pensata da Trenitalia può sembrare un pò complicata: gli assistenti sono due per ogni linea, ma non viaggiano quasi mai in coppia. Un assistente è stato ribattezzato “Tutor” perché è un ferroviere di lunga esperienza e competenza con spiccate capacità comunicative, l’altro assistente è invece “Junior”, per motivi anagrafici e per anzianità di servizio. Tutti fanno riferimento al Responsabile di linea, che si trova fisicamente presso la Direzione regionale di Trenitalia, e che ha il compito di raccogliere le segnalazioni, i suggerimenti e i dati trasmessi dagli assistenti per elaborarli, studiarli e cercare soluzioni ai problemi di ogni singola linea. La squadra risponde direttamente al direttore regionale di Trenitalia, Silvano Bonaiuti.
Gli assistenti viaggiano sui treni senza un programma fisso, ma viene lasciato alla loro discrizione su quali convogli salire e quali stazioni visitare. La loro attenzione si concentra però sui treni delle fasce pendolari a maggiore frequentazione. La Bologna-Poggio Rusco e la Bologna Prato sono le linee scelte per dare il via al servizio in Emilia-Romagna (a gennaio e febbraio gli assistenti sono stati già introdotti in Lombardia, Veneto, Liguria, Marche, Umbria, Calabria, Sicilia, Piemonte e Toscana per complessive 33 direttrici) perché, secondo Trenitalia, sono quelle che nella nostra regione vanno tenute più sotto osservazione in quanto presentano i maggiori problemi. In particolare quello della puntualità, ma anche la carenza di informazioni e la qualità del materiale rotabile.
Ogni linea ha la propria coppia personalizzata di assistenti, cioè sempre le stesse due persone che, quasi inevitabilmente, finiranno col familiarizzare con i viaggiatori e diventeranno il loro punto di riferimento viaggiante. I volti degli assistenti compaiono su manifesti affissi nelle stazioni toccate dalla linea e su depliant che vengono distribuiti, corredati dal loro nome, dal numero di cellulare a cui possono essere contattati direttamente (preferibilmente dal lunedì al venerdì dalle 11 alle 13) e dalla e-mail personale.
I pendolari possono così prendere accordi diretti con gli assistenti e organizzare appuntamenti sul treno in giornate da concordare per esporre i propri problemi.
Altro particolare da non trascurare: gli assistenti parteciperanno anche agli incontri organizzati periodicamente dalle associazioni di consumatori e dai comitati dei pendolari. E ora, per iniziare a conoscere gli assistenti, ecco i loro nomi: sulla Bologna-Poggio Rusco viaggeranno Rino Basili e Patrizia Iannone assieme all’assistente di treno Oscar Pittore; sulla Bologna-Prato si potranno incontrare William Raggi e Antonio Castella assieme all’assistente di treno Cesare Calisti.
